身体靠墙腰挺直,双腿并拢夹白纸。 单练站姿
什么样的人可以成为动车组乘务员呢?北京铁路局石家庄培训基地负责人介绍,有普通列车上两年工作经验,女士身高1.65米以上,男士身高1.70米以上,身材匀称,大专及以上学历,有一至两门外语的能力,才可以能参与动车组乘务员培训。培训包括高铁常识、行车常识、客运规章、车票发售、急救处理等。动车组乘务员在工作中彬彬有礼,也是服务礼仪培训的结果。
该负责人介绍,服务礼仪包括站姿、坐姿、握手礼、鞠躬礼等,在为旅客服务时,动车组乘务员要始终保持微笑。
微笑?不难吧?但它确实难住了孙梦楠等几名女学员。
孙梦楠记得,来到基地第一天,老师就让她们每个人都笑一笑。孙梦楠抿着嘴笑了,但显得勉强且不自信。老师说,动车组乘务员的微笑要求露齿,但又不是大笑,而是要露出4到6颗牙齿,嘴角微微上翘。按照老师的要求,孙梦楠努力了几次,但越练表情越僵硬,“笑果”越来越不好。
第二天,老师带来了一把筷子,发给孙梦楠和几个“不会笑”的学员。在老师的示范下,孙梦楠横咬住一根筷子,同时想着开心的事,朝着自然的微笑努力。一开始,咬了半个小时,孙梦楠感觉难受得很。休息时,对着镜子一看,她发现自己笑得自然多了,于是她一有空就做“咬筷子微笑”练习。10多天后,她的微笑极为标准——只露6颗牙齿,嘴角微微上翘。
培训老师说,为了培训学员的站姿,对她们进行站军姿训练。有些学员站立不直,就让她们靠墙站着;有的学员两腿并不拢,就放一张纸在她的两腿之间,让她夹住不得掉下来。
据了解,目前动车组实行的是“一长两员”制度,即一列动车配备一名列车长和两名乘务员。一名乘务员要为3至4 个车厢的乘客服务。乘务员主要是要做好巡视工作,照顾好重点旅客,实行“无干扰服务”——旅客有要求时上前服务,旅客无要求时不打扰。因此,良好的礼仪能够给旅客带来好的印象,营造良好的乘车环境。
培训基地负责人介绍,本期培训历时15天,共有80多名学员毕业,将充实到春运前开行的动车组上去。随着动车组开行日益增多,该基地每年培训的动车组乘务员正从几十名增加到数百名。 |