新冠肺炎疫情防控形势持续向好，复工复产按下“快进键”，如何全面提升服务与患者满意度，推进建设医患友好度，提升医院核心竞争力，成为横亘在杭城各大医院眼前的一道难题。

面对日均5000余人次、夏季高峰6000余人次的大门诊量，杭州市第三人民医院党委通过红色党建引领，不断深耕党建与业务工作互促融合，当下，交出了一张优异的答卷。

党的十九大报告指出：“要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”这既是对医疗卫生行业的总要求，也是医院党建工作的出发点。作为一家老牌市级综合性医院，近年来，市三医院以“医路先锋100℃”为抓手，着力构建医院温度文化，医务人员用100℃的热情，努力实现惠民服务百分百、患者满意度百分百，以“记初心、执匠心、惠民心”为旗帜，开创“党员志愿者+”等党建工作新模式，为医院纵深发展增添动力引擎，树起医疗行业党建工作新样板。

党建领航，党员志愿者争当“最美”先锋

“请问挂号是在哪儿？”“请问网上预约的号在哪里取？”“请问抽血化验在哪里？”走近市三医院门诊大厅的“学雷锋志愿者服务台”，看到“红马甲”，患者们抛出的问题都能得到温馨的解答与精准的指引。

面对每天突破5000人次的门诊量，医生忙碌、患者焦急，如何缓解迫在眉睫。近年来，市三医院党委出实招、办实事，持续推出“为民服务，争当最美”活动，鼓励党员在双休日支援门诊，参与志愿服务，以实际行动展现党员先锋形象，发挥先锋模范作用。尽管腰酸背疼、口干舌燥，但党员志愿者们始终坚守岗位，以高度的责任感和身份感推进医院发展、促进服务惠民，让患者们感受到便捷与温暖。

“视患者为家人，视群众为亲人，想在细处、抓在实处，为医患友好添动力、激活力，是我们医院党委教育引导干部职工不断强化的‘四个意识’。”市三医院党委书记吴佳丽说，党员志愿到一线，带头提供优质医疗服务，是医院的特色与传统。比如针对门诊高峰，皮肤科支部探索实践“每周加半天班”的工作模式；医技片支部在志愿者稀缺的情况下，组织党员到门诊参与测量血压、维护秩序等志愿服务。

一个党员就是一面旗帜，一个支部就是一座堡垒。无论何时何地，市三医院的党员干部们始终冲在一线。疫情期间，医院先后分三批选派22位医护驰援武汉，先后派出20人次支援西湖疾控中心、嘉兴大云服务区以及复工复产与复学复课健康指导。为优化流程提内涵，医院创新云医疗，满足百姓的就医需求。

该院打造的‘互联网+医疗’创新模式，也在今年的疫情防控中大显身手。互联网医院开展诊疗科目23个，分互联网问诊、互联网复诊、互联网护理三种业务，参与医务人员达200余人次，专家利用碎片化时间开展线上医学咨询服务，为患者量身定制解决方案。患者还能享受‘云配药’服务。数据显示，今年上半年线上咨询、复诊以及网络电子处方配送惠及2000余位患者。院党委还通过“关爱医务云系统”，建立“一对一”的志愿队伍，贴心关爱，为支援抗疫工作医护人员解决燃眉之急，消除后顾之忧。

党员示范，创新创优提升医患友好度

党建工作，做实了是生产力，做强了是竞争力，做细了是凝聚力。在党员干部带领下，医院在提升业务水平、创新优质服务、提升软硬件实力方面有了一系列突破。反响好不好，让患者满意度说话。近两年来，医院收到感谢信、锦旗近千次，患者的信任度、幸福感逐年增强。2019年第三方满意度测评，位居在杭州市卫生系统前列。

党员是谋篇布局的“总指挥”，是医患关系的纽带，应该发挥“管家”作用。2018年4月，市三医院启动医患友好度建设项目，成为全国首家三级综合性医院医患友好度建设试点医院。围绕《关于加强公立医院党的建设工作的意见》精神，医院成立医患友好工作领导小组，专题研究医患现状和改进措施，出台规章制度，召开动员部署会，与科室年度目标和中层干部考核直接挂钩，确保医患友好基础实、起步稳。医院还将“满意度”列为支部堡垒指数、党员先锋指数考评的重要依据之一，使党建和业务融合互促的意识深入人心，使党员和群众比学赶超的氛围不断浓厚。市三医院党委主动请来第三方公司，每月开展患者意见采集分析和整改。

市三医院以服务暖人心、赢口碑，连续多年短信回访满意度在99%以上，为了使医患沟通由被动趋向主动，由单一变为双向，院内甚至新建了医生、护士手机APP和客户关怀系统，使医患沟通多样化与互动化。

为了加强精准服务，市三医院于细微处见真章，持续深化“最多跑一次”改革，改进各种小短板，比如通过开辟一站式服务中心，向入院患者发放门诊手册，张贴指引地标，增设母婴室、咖啡吧、流动图书馆、小件物品寄存柜、自助轮椅按摩椅等“关键小事”，让患者感受和满意度发生了明显变化。尤其是院内推出的“十个一”优质服务，实现门诊服务“一窗通办”、检查检验“一处预约”、医患问题“一站沟通”、双向转诊“一路到底”、挂号缴费“一机结算”、医保证历“一卡换本”、手机数码“一柜充电”、母婴照顾“一室贴心”、常见疾病“一科搞定”、出院入院“一步到位”，真正实现了让患者就诊不再多跑，候诊不再烦躁，住院不再烦琐。

提质增效，锻造高素质党员干部人才梯队

一分耕耘，一分收获。在党建工作方面日积月累的深耕细作，已经成为市三医院的软实力和硬能力。细心的人会发现，最近，市三医院门诊楼与住院楼之间的风雨长廊，挂上了院训及援鄂医护的照片与心声。将医院文化“嵌入”长廊，是医院高度重视文明服务的成果之一。

如何提升医院文明服务，将战略落到实处？

党建工作没有旁观者、局外人，市三医院不断促进党建与业务“双提升，坚持“将骨干培养成党员，将党员培养成骨干”贯穿于党建工作始终，形成强大的党建活力，锻造出高素质的党员干部人才梯队。党员干部积极参与杭州文明城市创建、医院全国文明单位创建活动中，定期研究，督促指导，率先垂范，还结对帮扶，将优质医疗资源输送到基层。”

对此，临安河桥镇河桥村村民老李，最近就有了实实在在的感受。因为白内障，正发愁要不要去医院看看的他，遇上了迎“七一”送医下乡的市三医院专家团。“三院内科、外科、皮肤科、眼科等专家，在村里文化大礼堂内义诊，让我们在家门口就能看上省城专家，方便。”

心系群众、服务基层，是医院一贯的优良传统。加强党员干部能力素质培养，是一项长期的工作，需要细水长流。医院党委定期组织党员春训冬训、中层干部素质能力提升培训。结合“双下沉”、“百千万”等活动，由党员带头到基层医院、福利院、敬老院、雷锋广场等场所广泛进行义诊、健康讲座等。医院还积极选派干部参加援疆、援藏、援青、帮扶黔东南等活动，惠及千千万万百姓。通过“反哺”社会，书写党员干部责任意识。